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来源:新华网 烁景党晚报

PublikDemand四人运营团队,图中女士为库特尼鲍威尔 新浪科技 郑峻发自美国硅谷 在机场面对无故延迟的航班,在运营商那里遭受霸王条款,投诉客服部门只换来抱歉,我们也无能为力、这是我们的规定等冰冷的回答,满腔怒火的你却苦于自己势单力薄,无力对抗强大的公司。怎么办? 在遭遇有线电视服务商的漠视后,在营销公关领域有着丰富经验的27岁女孩库特尼鲍威尔(Courtney Powell)这么想:一个人的声音与力量微不足道,那么几千人几万人联合起来与大公司打交道又会怎样? 这就是PublikDemand的创办由来。 今年3月她与三位好友创办PublikDemand就是希望给更多孤立无缘的消费者一个平台,借助互联网和社交网络,以群体的力量获得尊重和解决问题,对抗那些无视消费者意见的大公司。用库特尼的话说:当数以万计的消费者同时发声,大公司就不得不认真听取并做出改变。 库特尼年纪不大,却在市场营销领域有着7年的工作经验。 她早在20岁就加入了市场营销公司Boundless Network,负责市场推广与公关业务。3年前,库特尼创办了自己的营销自动化公司LeedSeed,目前仍在运营。 这家成立5个月的公司宗旨正如其名PublikDemand:公众需求。 对大公司服务不满的用户可以在这个网站上投诉,然后邀请Facebook和Twitter的好友来支持,形成一定的规模效应,吸引媒体报道,最终迫使大公司做出让步,满足消费者正当需求。 而PublikDemand则在其中扮演媒介的角色,代表消费者和大公司打交道。最具创意的是,一旦大公司A拒绝让步,PublikDemand会直接找该公司竞争对手B,说服B提供一份更好的方案来吸引对A不满的消费者,直接瓦解A用户的忠诚度。 ATT上网包月套餐案是PublikDemand迄今发挥作用的最佳案例。马特斯帕卡雷利(Matt Spaccarelli)是美国加州的一名普通消费者。美国最大电信运营商ATT曾为苹果iPhone用户推出过无限制数据包月套餐服务,斯帕卡雷利就是其中。 但在实际使用中,斯帕卡雷利发现当自己数据流量超过1.5GB的时候,iPhone上网速度就会明显放缓。经过调查,原来ATT会对数据使用量最多的5%包月套餐用户实施暗自限速。愤怒的斯帕卡雷利觉得自己受到了欺骗,无限制数据包月套餐实际上却存在流量限制。 ATT还精明地在服务协议中禁止这些用户发起集体诉讼。在向ATT投诉无果后,斯帕卡雷利将ATT告上了法庭,并通过PublikDemand呼吁更多用户的支持。最终他与ATT达成和解,后者支付了850美元的赔偿并承担了85美元的诉讼费用。 如今PublikDemand每天都会新增60多条消费者投诉,涉及到美国2000多家公司,投诉最多的公司集中于移动运营商、金融机构以及有线电视服务商。 PublikDemand列出了美国消费者投诉未能得到有效解决的十大公司榜单:ATT、Verizon和苹果名列三甲。 今年5月,PublikDemand加入了硅谷孵化器500 Startups,从德州迁到了硅谷山景城。在公关营销资深人士的帮助下,他们学会了更加有效地在Twitter上主动寻找普通用户的投诉,引导这些用户通过PublikDemand与大公司打交道。 在库特尼看来,PublikDemand的力量来自于互联网。社交网络放大了单个人的声音,让原来孤立的力量形成合力。在舆论的压力下,大公司不得不关注自己的公众形象,做出让步。 一位女士向美国银行客服投诉数次未果之后,在PublikDemand上倾诉了自己的遭遇,她的吐槽得到了数千名网友的支持。令她意外的是,两天之后美国银行客服代表就主动来电致歉。 另一方面,PublikDemand也作为消费者意见代表赢得了大公司的重视。库特尼对新浪科技透露,如今已经有不少大公司主动找到他们,了解消费者的需求,希望提高服务质量。有趣的是,这些大公司反而是那些服务质量名列前茅的公司。 在参加此次Demo Day的各家创业公司中,PublikDemand是最为特殊的一家,因为他们并不打算继续融资。在Demo Day之前,PublikDemand已经从天使投资者处筹集了50万美元,库特尼相信这已经足以满足一段时间的需求。 评论:大公司店大欺客是各国都存在的问题。新浪微博也经常可见消费者的无奈抱怨,有幸运者经成千上万转发得到企业客服回复解决,但更多的则是不了了之。在社交网络时代,PublikDemand为消费者争取正当权益提供了另一种解决途径。 当然,这需要完全在市场化的经济体才能发挥作用:没有垄断与信息钳制。虽然目前存在困难,但相信这一天对中国,不会太远。 349 150 458 294 650 571 355 678 206 981 569 799 576 320 711 743 878 628 558 78 118 722 455 727 204 663 934 428 76 390 137 852 670 105 982 186 175 464 880 86 246 388 608 786 118 380 139 538 306 282

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